In CallCenterProfi 3/2009 wurde die Notwendigkeit von Zertifizierungen aus rein informationsökonomischer Sicht begründet. Die Frage, die sich an eine solche Betrachtung anschließt, ist oft die nach den Kosten und dem konkreten Nutzen von Zertifizierungen und Qualitätsmanagementsystemen. Denn alles ist – wie bei einem Eisberg – nicht gleich erkennbar. Antwort geben die folgenden Zeilen ...

Da der Umfang eines Fachartikels limitiert ist, nachfolgend einige ergänzende Hinweise für Ihre Entscheidungsfindung:

1. Kosten-Nutzen-Analyse

ISO 9001, QMCC und Qualitätssiegel wurden ausschließlich anhand der Zertifizierungskosten auf Grundlage von Beispielen mit "etwa"-Angabe verglichen. Eine Kosten-Nutzen-Analyse der QM-Systeme untereinander fand hingegen nicht statt. Vielmehr wurde der Nutzen allgemein und mit Hinweis auf die Problematik der Quantifizierbarkeit dargestellt. Darüber hinaus wurde auf die Notwenigkeit einer vorangehenden Kosten-Nutzen-Analyse bei Qualitätsinvestitionen hingewiesen (vgl. S. 26).

2. Kostenvergleich lohnt

Im Gegensatz zu QMCC oder Qualitätssiegel lohnt sich insbesondere bei der ISO-9001-Zertifizierung ein Kostenvergleich, da hier zahlreiche Zertifizierungsgesellschaften zur Verfügung stehen (vgl. S. 25).

3. Investitionssicherheit

Bei der ISO-9001 handelt es sich um ein international anerkanntes QM-System mit weltweit über 3 Mio. zertifizierten Unternehmen. Alleine in Deutschland sind rund 60.000 Unternehmen ISO-zertifiziert (Quelle: DGQ). Demgegenüber lassen sich die callcenter-spezifischen Zertifizierungen – fünf Jahre nach Markteinführung – jeweils "an zwei Händen abzählen".

Daher gilt, was der Autor bereits im Jahr 2005 zum Thema Qualitätsmanagementsysteme in Anlehnung an Schiller gesagt hat: "Drum prüfe, wer sich ewig bindet!"