Herausforderung Outsourcing: Suche, Auswahl und Steuerung von Call-Center-Dienstleistern

Denn, Outsourcing an einen externen Call-Center-Dienstleister ist von Anfang an mit zahlreichen Herausforderungen verbunden. Folgende seien beispielhaft genannt:

Ausschreibungsplattformen

Ausschreibungsplattformen im Internet standardisieren Ihre Ausschreibung und leiten diese an diejenigen Call-Center-Dienstleister weiter, die eine Gebühr zahlen. Für Sie als Auftraggeber bleibt der Ausschreibungsprozess weitgehend intransparent und daher mit einem hohen Risiko behaftet.

Datenschutz

Call-Center-Dienstleister arbeiten i. d. R. mit Ihren wertvollen Kundendaten. Leider sind in den vergangenen Jahren regelmäßig Fälle von Datenmissbrauch öffentlich bekannt geworden. Neben hohen Geldstrafen droht der Verlust der Reputation, wie in diesem vom ARD-Magazin Kontraste geschilderten Fall ...

Dualistische Ziele

Die Ziele von Auftraggebern und Call-Center-Dienstleistern sind i. d. R. widerstrebender Natur. Als Auftraggeber wollen Sie i. d. R. die Kundenbetreuungskosten reduzieren, die Qualität optimieren und zudem eine transparente Kosten- und Qualitätskontrolle. Ihr Dienstleister hingegen ist an Transparenz nicht interessiert, da die Optimierung der Dienstleistungsproduktion und des Gewinns im Vordergrund stehen.

Gehälter

If you pay peanuts, you get monkeys! Haupttreiber für Outsourcing ist i. d. R. die erzielbare Kostensenkung. Manche Call-Center-Dienstleister zahlen den Mitarbeitern ein Gehalt von 5,50 Euro/Std. Kein Wunder, dass 99 % dieser Mitarbeiter mit dem Gehalt unzufrieden, 51 % auf einen Zweitjob und 23 % auf staatliche Unterstützung angewiesen sind (ver.di). Mit solchen Dienstleistern zusammen zu arbeiten bedeutet ein erhebliches Risiko für die Reputation.

"Kostenlose" Beratung

Manche Berater bieten Ihnen als Auftraggeber "kostenlose" Beratung für die Suche und Auswahl eines Call-Center-Dienstleisters an. I. d. R. lassen sich diese bei Auftragsvergabe von dem Dienstleister für die Vermittlung entlohnen. Doch am Ende des Tages zahlen Sie die Rechnung: Indirekt, intransparent und mit allen Nachteilen einer Wahl, die aufgrund der Provision, nicht aber in Ihrem Interesse getroffen wurde.

Qualität

Nicht wenige Call-Center-Dienstleister behaupten Qualitätsführer zu sein. In der Praxis kapitulieren zahlreiche Dienstleister vor dem hohen Qualitätsanspruch ihrer Auftraggeber. Aufwändige Qualitätsmessungen, Vor-Ort-Besuche und Steuerungsaktivitäten durch Sie als Auftraggeber sind die Folge.

Standort

In den theoretischen Entscheidungsmodellen von Auftraggebern spielt der Standort eines Call-Center-Dienstleisters selten eine wichtige Rolle. In der Praxis ist die Nähe von Auftraggeber und Dienstleister häufig von erfolgskritischer Relevanz.

Unerlaubte Telefonwerbung

Zahlreiche Auftraggeber und Call Center Dienstleister verstoßen insb. bei der Kundengewinnung mit "Cold Calls" gegen geltendes Recht. Damit einher geht ein erhebliches finanzielles Risiko, ebenso wie der Verlust an Reputation.

"Lehrgeld" sparen: Erfolgreiche Suche, Auswahl und von Call-Center-Dienstleistern

Die o. g. Herausforderungen lassen sich in der Praxis zwar selten ganz vermeiden, i. d. R. jedoch durch eine professionelle Vorgehensweise meistern. Mit meiner unabhängigen Beratung trage ich dazu bei, dass Sie den für Ihre individuellen Anforderungen passenden Call-Center Dienstleister finden und sich unangenehme Erfahrungen und "Lehrgeld" sparen.

Leistungen für Ihr Unternehmen vor dem Outsourcing: