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STUDIEN
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Diese Studien habe ich veröffentlicht:
 | Der deutsche Markt für Call-Center-Dienstleistungen. Branchenstrukturanalyse nach Porter. (2. Auflage, September 2009)In dieser Studie wird mithilfe des für seine Klarheit und Praxisrelevanz bekannten Instruments der Branchenstrukturanalyse nach Porter der deutsche Markt für Call-Center-Dienstleistungen auf rund 100 Seiten einer tief gehenden Analyse unterzogen. Identifiziert werden die strukturellen Determinanten, die die Stärke der fünf Wettbewerbskräfte und die Rentabilität von Call-Center-Dienstleistungen bestimmen. Diese Studie ist exklusiv für Klienten erhältlich. Am 29.11.10 stelle ich anlässlich der Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter" in Hanau Auszüge dieser Studie vor (Anmeldeformular). |
| Qualitätsmanagementsysteme und Zertifizierungen für Kundenservice-Organisationen und Call-Center-Dienstleister (4. Auflage, Oktober 2009)- Fokus: Vor-/Nachteile von COPC®, DIN EN ISO 9001, EFQM, QMCC, TQE, TÜV-NORD-CERT-Qualitätssiegels, Kosten/Nutzen, Informationsökonomie.
- Design: Primär- und Sekundärerhebung.
Diese Studie ist exklusiv für Klienten erhältlich.
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| Top-Call-Center-Dienstleister 2008- Fokus: Aktuelle Entwicklung des Markts für Call Center Dienstleistungen in Deutschland.
- Teilnehmer: Geschäftsführer und Vorstände der im CallCenterProfi-Ranking 2008 gelisteten 38 Call Center Dienstleister.
- Design: Eine offene und 36 geschlossene Fragen zu den Themen Branchenentwicklung, Unternehmensentwicklung, Kapazitätserweiterungen, Qualität, Technologie, Personal und zu den ordnungspolitischen Rahmenbedingungen.
Diese empirische Studie ist exklusiv für Befragungsteilnehmer erhältlich. |
| Call Center Trendstudie 2007
- Fokus: Aktuelle Entwicklung des Marktes in Deutschland, Österreich und der Schweiz auf.
- Teilnehmer: 110 Geschäftsführer und Inhaber von Callcentern, Leiter Kundenservice und Call Center-Manager aus 11 Branchen.
- Design: 56 offene und geschlossene Fragen zuden Themen Strukturdaten, Kerngeschäft, Outsourcing, Kosten, Technologie, Image undQualitätsmanagementsysteme sowie Sonstiges.
Diese empirische Studie ist exklusiv für Befragungsteilnehmer und Klienten erhältlich. |
| | Call Center Trendstudie 2006- Fokus: Aktuelle Entwicklung des Marktes in Deutschland, Österreich und der Schweiz auf.
- Teilnehmer: 107 Geschäftsführer und Inhaber von Callcentern, Leiter Kundenservice und Call Center-Manager aus 15 Branchen.
- Design: 46 offene und geschlossene Fragen zuden Themen Strukturdaten, Kerngeschäft, Outsourcing, Kosten, Technologie, Image undQualitätsmanagementsysteme sowie Sonstiges.
Diese empirische Studie ist exklusiv für Befragungsteilnehmer und Klienten erhältlich. |
| Call Center Trendstudie 2005- Fokus: Aktuelle Entwicklung des Marktes in Deutschland, Österreich und der Schweiz auf.
- Teilnehmer: 50 Geschäftsführer und Inhaber von Callcentern, Leiter Kundenservice und Call Center-Manager aus 13 Branchen.
- Design: 46 offene und geschlossene Fragen zu den Themen Strukturdaten, Kerngeschäft, Kosten, Technologie, Image und Qualitätsmanagementsysteme sowie Sonstiges.
Diese empirische Studie ist exklusiv für Befragungsteilnehmer und Klienten erhältlich. |
| Call Center Zertifizierungsstudie 2005- Fokus: Aktueller Sachstand zum Thema Zertifizierung sowie Prognose der Marktentwicklung in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
- Teilnehmer: 69 Geschäftsführer und Inhaber von CallCentern, Leiter Kundenservice und Call Center Manager aus zwölfBranchen.
- Design: 45 offene und geschlossene Fragen für Call Center die bereits zertifiziert sind, solche, die konkret über eine Zertifizierung nachdenken sowie jene, die bisher noch nicht über das Thema nachgedacht hatten.
Diese empirische Studie ist exklusiv für Befragungsteilnehmer und Klienten erhältlich. |
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